> > > >

Så hanterar du arga kunder och medarbetare

Alla hamnar vi ibland i situationer där vi måste bemöta någons ilska, frustration eller upprördhet. Psykiatern Mark Goulston ger tre konkreta frågor man bör ställa till den som är arg för att sedan kunna lösa situationen gemensamt med konstruktiva förslag.

Hur ska man egentligen bete sig när man står inför en upprörd kund medarbetare eller vän? Någon som är så arg att han eller hon är på väg att spricka? Instinktivt börjar man kanske försöka lugna ner personen och uppmanar honom eller henne att ta ett par djupa andetag, vilket ibland kan fungera. Men hur gör man i de fall när det inte fungerar, när det är någon som är riktigt, riktigt upprörd?
– Du kan behöva hjälpa personen att tömma sig känslomässigt, precis som en läkare är tvungen att tömma en varböld. Att be någon att lugna ner sig innan han eller hon har hunnit ventilera sina känslor kan ibland vara lika bakvänt som att ge en antibiotikaspruta innan man ens rengjort såret, säger Mark Goulston som är psykiater, koncernchefsrådgivare och författare till boken ”Just Listen”.

Många vet inte hur man lyssnar på någon som behöver få ur sig sin ilska. Antingen avbryter man personen för att ge råd eller så (vanligtvis efter försöket att ge råd misslyckats) sitter man bara tyst. Inget av de två sätten hjälper personen som är upprörd att göra sig av med sina negativa känslor. Bästa sättet att hjälpa personen är att lyssna aktivt vilket man, enligt Mark Goulston, gör bäst genom att vänta till personen talat färdigt och sedan stödja den genom att ställa följande tre frågor:

1. ”Vad är du mest frustrerad över?”

Detta är en bra fråga även om att be någon att berätta om sina känslor kan uppfattas som nedlåtande. Om man hade fokuserat på ilskan, skulle det ha kunnat låta som att man säger till den som är upprörd att lugna ner sig vilket oftast bara leder till att ilskan växer. Men frågar man om frustrationen uppfattas det som mindre fördömande och kan ge samma effekt som när man sticker en skalpell i en böld. Man låt den upprörde få ur sig sina känslor och när personen är klar, tar man fasta på något känslomässigt förknippat ord som han eller hon använt sig av. Det kan till exempel vara ord som "aldrig" eller "förstör". Man ber sedan personen att utveckla sig kring ordet: "Berätta mer om vad som "aldrig…" (eller "förstör"). Det kommer att hjälpa personen att öppna sig och få ur sig mer ilska.

2. ”Vad är du mest arg över?”

Det här är dräneringen av den känslomässiga varbölden. Återigen låter man den upprörde få prata klart, för att sedan hjälpa personen att gå djupare genom att be honom eller henne att "berätta mer om…". Det är inte meningen att du nu ska analysera det personen tar upp eller att du ska ge dig in i en debatt, utan vad den upprörde verkligen behöver är att få ur sig all ilska. Vilket den kommer få om du lyssnar utan att avbryta och sedan uppmanar personen att berätta ännu mer.
Om du själv känner att du börjar bli upprörd över alla negativa känslor den arga personen behöver få ur sig, kan du prova det här sättet för att inte låta dig påverkas: Se personen rakt i vänster öga och föreställ dig att du tittar in i ögat av en orkan. Föreställ dig sedan att allt personen skriker åt dig far över dina axlar istället för rakt in i dina ögon.

3. ”Vad är det egentligen som oroar dig?”

Det är nu blodet kommer ur bölden. Om du har lyssnat uppmärksamt och inte börjat debattera med personens om hans eller hennes frustration och ilska, kommer personen nu att kunna berätta för dig vad han eller hon verkligen oroar sig över. Återigen börjar du med att hjälpa personen att gå djupare genom att be han eller hon att "berätta mer om...". När personen sedan verkligen gått till botten med sin oro kan du svara: "OK, nu förstår jag varför du är så frustrerad, arg och orolig. Men, eftersom vi inte kan göra det som här hänt ogjort, kan vi väl istället slå våra kloka huvuden ihop för att se hur vi kan gå vidare. Låter det bra?"

– Som jag har skrivit tidigare; när folk är arga är det inte vad du säger utan hur du får dem att berätta mer om sin ilska som gör det möjligt att lösa situationen. Det är först efter att de fått ur sig alla sina negativa känslor som de kan ha en konstruktiv konversation med dig. Och inte förr, avslutar Mark Goulston sin artikel i Harvard Business Review

Så hanterar du arga kunder och medarbetare

Kontakta oss

Stockholm: 08-545 535 00
Göteborg: 031-719 65 00
Malmö: 040-600 70 70
E-post info@talarforum.se Lediga tjänster

Nyhetsbrevsartiklar

Föreläsare Moderatorer Artister Internationella föreläsare

Google translate

Talarforum i Skandinavien AB, Norr Mälarstrand 6, 112 20 Stockholm. Tel: 08-545 535 00. E-post info@talarforum.se

Cookies Webbkarta