Hur många miljoner kronor är en enskild medarbetares beteende värt?

Kjell Dahlin

I femton år var jag bosatt i en av Sveriges större städer. Jag åkte kommunalt nästan varje dag, och var mycket nöjd med det. Strax efter jag flyttade därifrån fick jag höra att det kommunala transportbolaget satsat 2 miljoner kronor varje år på kommunikationsinsatser. Tanken med detta var givetvis att stärka varumärket, och att visa stadsborna att man brydde sig och fanns där för dem. 30 miljoner kronor hade alltså spenderats under mina år i staden. Kommer jag då ihåg någon av dessa kampanjer och kommunikationsåtgärder? Nej. Och jag har verkligen på ett ödmjukt, eftertänksamt och inte fördömande sätt försökt erinra mig detta, budskapen hade ju synts på bussar, tunnelbanevagnar, i Metro, och hörts i lokalradion m.m. Jag menar hallå, jag gillade ju detta företag, men återigen nej, jag kan inte dra mig till minnes en enda kommunikationsinsats. Sorry, men så är det! Däremot kommer jag aldrig glömma en sak som hände för åtta år sedan.

Busschauffören

Det var fredag morgon. Folk var på väg till jobbet. Så också jag. Bussen var fullsatt, och strax innan vi nådde fram till slutstationen sade busschauffören följande i sin mikrofon: ”Jag vill bara passa på, innan ni går av bussen att önska er alla en trevlig helg. Det ska bli sol hela helgen, det sa de på TV 4 i går kväll, och jag ska sjösätta min båt Eivor. Sedan ska jag, Eivor och min sambo Sara ut på fjärden. På kvällen ska vi på restaurang…alltså jag och Sara, Eivor får stanna i vattnet, det blir nog bäst så… Hur som helst, se nu till att få en sån där suveränt härlig helg som jag ska se till att ha!” Sedan vinkade föraren till oss i backspegeln, och vi var nog ett tiotal som aningen blygt vinkade stelt tillbaka. Tio sekunder senare var vi framme vid ändstationen, jag gick av bussen först av alla. Jag vände mig om och såg något jag aldrig sett innan – eller senare - på en svensk buss, alla som steg av log glatt. Varenda en!

Från ord till handling

Jag har ofta tänkt på hur en enda människas beteende kan skapa mer positiva känslor inför ett varumärke än 30 miljoner kronor förmår. Det är åtta år sedan detta hände, och – i alla fall känns det så – kommer jag aldrig att glömma det. Så man undrar vad som skulle hända om företagsledningar förstod den enorma styrka en enskilds medarbetares beteende har? Tja, fram till dess polletten trillar ned så fortsätter majoriteten av svenska företag att plöja vidare på samma enkelriktade återvändsgata – att informera ihjäl oss kunder med tomma floskler som kundfokus, kundnytta, kundrelation istället för att begripa att varje medarbetare som tar – likt busschauffören – klivet från ord till handling kan göra underverk för ett varumärke!