2015 det sömlösa året - då butiken, appen och webben talar samma språk

Anders Sorman-Nilsson

Anders Sörman-Nilsson är en internationellt hyllad futurist. Anders är författare till den uppmärksammade boken ”Digilogue”, som innehåller strategier och verktyg för att hjälpa dig att skapa värde till de digitala sinnena, när du ansluter med analoga hjärtan. Hans motto går som en röd tråd genom hans föreläsningar, böcker och artiklar: ”Förändring bryr sig inte om du gillar den eller ej. Den kommer ske utan din tillåtelse”.
Här skriver Anders om hur företag måste skapa ”sömlösa” övergångar mellan markanadsförings- och säljkanalerna.

De senaste årens digitala marknadsföringsjargong har gått i mångfaldens och multipelns tecken. Multimedia. Multikanalstrategi. SoLoMo. Omnikanal. Augmenterad verklighet.

Varumärken, i sin hets att lägga till nästa heta sociala, mobila eller digitala kanal, har omfamnat mångfaldens alla uttryck och adderat ytterligare kommunikationskanaler. Detta har medfört både interna konflikter och extern marknadsföringsförvirring.

Internt har detta betytt kanalkonflikt (exempelvis mellan det lokala bankkontoret och den digitala banken) och externt får denna adderande multi-attityd konsekvensen att varumärket kan upplevas som splittrat eller spretigt. Hur får man till en förenande effekt bland alla kanaler om man konstant adderar istället för att integrera kanalerna?

Kunderna tänker inte som vi gör internt - de funderar inte på om de befinner sig i kundcentret, den mobila appkanalen, eller i nätbanken i realtid, eller hur deras kundresa har sett ut. Dock upplever de ofta friktion när de försöker gå från en av våra multipla kanaler till en annan.

Varför? För att varumärken och deras bakomliggande organisationer inte fokuserat tillräckligt på att skapa sömlösa övergångar mellan kanalerna och att skapa en sömlös, förenande upplevelse för kunden.

Således måste både IT, strategi och marknadsföring tänka om. Istället för att tänka ‘addera’ (till exempel Instagram eller Pinterest) bör de tänka ‘integrera’ (existerande digitala och analoga tillgångar). Även om arvet av fysisk infrastruktur kan medföra vissa komplikationer i skapandet av en sömlös kundupplevelse, så är det på inget sätt omöjligt. Digitala pionjärer som Uber och AirBnB må ha kunnat fokusera på att applicera sina investeringar till sömlösa mobila och digitala gränssnitt, men även analoga, anrika företag kan med rätt integrerande fokus skapa sömlösa upplevelser.

Ett sådant exempel är anrika Burberry. Även om Burberry har varit väldigt aktivt via digitala kanaler på senare år, har de tänkt ‘sömlöst förenande’ i de kundupplevelser de målmedvetet designat. Till exempel så har Burberrys flaggskeppsbutik på 121 Regent Street i London designats utifrån Burberrys webbutik och digitala kanaler som koncept. Med andra ord så har de tänkt utifrån och in - hur designas en analog butik utifrån ett digitalt perspektiv? Det sömlösa tänket fokuserar på hur de flesta presumtiva kunder i en global marknad kommer i kontakt med varumärket initialt, alltså digitalt. Utifrån denna referenspunkt designades således den analoga tegel- och murbruksupplevelsen. När man befinner sig i butiken och står framför dess digitala speglar så ges vi som presumtiva kunder ett digitalt filter med information om den produkt vi håller i handen. Våra digitala kundprofiler och Burberry-garderober finns självfallet tillgängligt för säljarna i kassan och mobilt ute på golvet för att optimera merförsäljning, och efter vårt analoga besök så hålls vi mobilt uppdaterade om Burberrys events, ambassadörer, och sponsrade konserter för att skapa långsiktig lojalitet.

2015 bör vara ett år för er att fokusera på förenande, integrerande, sömlösa övergångar, inte adderande kanaler.

Anders Sörman-Nilsson (LLB / EMBA)
Futurist och grundare av Thinque

Några av våra kunder om oss

Vi anlitar Talarforum för att det är så otroligt tryggt och skönt att samarbeta. Vi har samarbetat under många år och vi har aldrig blivit besvikna. De har en fingertoppskänsla och professionalism att alltid plocka fram rätt talare till vår organisation och tillfälle. Jag kan starkt rekommendera alla att vända sig till Talarforum, ni kommer inte att bli besvikna.

Anna Treschow
SABO

Har alltid varit nöjd i mina kontakter med Talarforum. Ett företag att lita på och som lyssnar på kundens önskemål. Förslagen man får är alltid överensstämmande sedan får man välja beroende på fokus och målgrupp

Marie Tilly
Täby Kommun

Med Talarforum kan vi alltid känna oss trygga med att få det vi önskar, de är lyhörda och lyckas alltid matcha rätt utifrån våra önskemål. Att de är professionella och serviceinriktade i sitt arbete gör valet att vara kund enkelt. Jag kan varmt rekommendera att anlita Talarforum.

Anna Raftheim
SATS Sports Club Sweden AB

Talarforum har mycket kunnig personal med kundens behov i fokus. Dom försöker alltid hitta en lösning som kunden är nöjd med och uppfyller förväntningarna och syftet med föreläsningen och förfogar över några av Sveriges absolut bästa föreläsare! Som kund hittar vi alltid någon föreläsare som passar vårt syfte och önskemål. Talarforum guidar och stöttar alltid med det mesta kring föreläsningarna på ett föredömligt vis! Som kund känner vi oss alltid trygga med Talarforum och får alltid professionell support och service.

Thomas Jansson
Trollhättans Stad