Magnus Hedberg

Magnus Hedberg

Magnus är föreläsare, utbildare och programledare i Lyxfällan på TV3 och är utan tvekan den nya tidens föreläsare. Han blandar innovativa kunskaper med träffsäkra exempel från verkligheten som åhörarna inte kan låta bli att skratta åt.

Vad är det som gör att kunden vill komma tillbaka? När vi vet att det kan kosta fem till tio gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en befintlig, bör vi satsa på maximal kundservice. Då gör vi det svårare för konkurrenterna att attrahera våra kunder.

Det här är några exempel på områden som Magnus tar upp i sin föreläsning:

* Servicegrad och serviceinställning
Vår inställning till kunden är ofta det som skiljer agnarna från vetet.Vilken attityd visar vi inför kunder och kollegor? Vilka är konsekvenserna av dålig service?

* Kommunikation
Vilka signaler sänder vi till kunden? Hur uppfattar kunden oss? Kommunikation utgörs till 55% av kroppsspråk, 38% av röstläge och endast till 7% av ord. Vad betyder röstläget när kunden inte alltid ser kroppsspråket? Hur kan man medvetet uppnå bra "personkemi" med den man talar med?

* Vad avgör servicekvaliteten?
Ett resonemang kring parametrar som kunskap, värderingar, vanor, sinnestillstånd, kultur & miljö

* Vad är egentligen bra kundservice?
Engagemang och professionellt bemötande. Ge mer än kunden förväntar sig

* Individuell kundbehandling
På vilket sätt ger vi service och hur bemöter vi olika människotyper? Hur fångar vi upp kundens önskemål och behov? Hur bemöter vi svåra kunder

* Klagomålshantering
Hur ska vi tänka när vi får klagomål och reklamationer? Vilka klagar och varför? Omvänd "klagomålspsykologi" . Vad händer med klagomålet när problemet är åtgärdat? Konkret checklista för framgångsrik klagomålshantering